Dans les administrations nigériennes, un problème perdure. Les usagers font face à divers problèmes d’ordre communicationnel. Après la sollicitation d’un service public, la plupart des usagers se disent désabusés ou même exaspérés par les mauvais traitements subis. Quelques fois, les usagers vident les lieux sans avoir pu bénéficier du service demandé.
Dans la plupart des administrations, l’analyse met en lumière une réalité préoccupante. En se rendant sur place, la personne ne saura vers où se diriger ou à qui se fier. Pour ne pas se perdre, en plus de l’instruction, il faut être un habitué de l’endroit. Cette situation découle d’un manque de service dédié à l’accueil et l’orientation, et la fiabilité des outils de communication tels que les signalétiques directionnelles. Lorsque l’effort est consenti, c’est vers les agents de sécurité que certains se tournent pour solliciter de l’aide. Tantôt ils sont assistés ou rejetés.
Au cours des périodes de forte affluence dans certains services, c’est des longues files d’attente qui se forment, généralement sous le soleil, face à des guichets non adaptés pour les réceptions. Une situation qui transforme des procédures ordinaires à une éternité. Souvent, ni les vieillards, ni les personnes en situation de handicap ou les femmes enceintes ne sont épargnés.
Fort heureusement, les hôpitaux connaissent aujourd’hui des améliorations avec l’ouverture, ces dernières années, de plusieurs services d’accueil et d’orientation des usagers dans les administrations sanitaires. Très tôt les matins, au niveau des unités et blocs, c’est des agents qui assistent les usagers à se positionner normalement avant l’arrivée du médecin. Quand il s’agit d’un cas urgent, ce sont les médecins qui prennent la relève pour conduire le patient.
M. Abdoul Wahidou Mamoudou, accompagnant rencontré au niveau de l’hôpital Amirou Boubacar Diallo, a raconté son vécu. Avec son expérience de 6 jours dans ce domaine, Abdoul Wahidou soutient n’avoir subi aucune forme de traitement désagréable. « Dès notre arrivée, à la décente du véhicule, c’est le brancardier qui a pris la relève pour nous conduire au service des urgences », dit-il. Après trois jours de traitement, il a été dirigé au pavillon de prise en charge. A partir de là, c’est uniquement quand il y a besoin d’achat des produits ou d’assister le patient qu’on fait appel à l’accompagnant, a-t-il souligné.
« Ces dernières années, les usagers des hôpitaux sont soulagés de certains problèmes d’antan. Auparavant, c’est le manque de repère qui vient s’ajouter à la souffrance du patient. C’est ce qui rend d’ailleurs certaines personnes réticentes à aller se soigner dans les hôpitaux publics », a déclaré Zeinabou Halidou, une mère au chevet de sa fille.
« A notre présentation à l’hôpital, nous nous sommes tous d’abord dirigés au niveau du service tri et orientation. C’est là-bas que mon patient a passé les premières consultations et a subi les premiers examens avant d’être orienté au service de prise en charge », a expliqué Boubacar Housseini Ibrahim, un accompagnant retrouvé à l’hôpital national de Niamey. « Actuellement, nous attendons la prochaine consultation », a-t-il ajouté. Il explique n’avoir pas eu de difficultés à s’orienter grâce aux panneaux de signalisation.
Malgré les efforts, beaucoup reste à faire
Le grand casse-tête de Soumana Boubacar réside au niveau des guichets de paiement et la pharmacie d’urgence. Au niveau de ces étapes, c’est des longues files d’attente qu’il trouve. « Rien que ce matin, il s’est passé des bagarres. Il a fallu l’intervention des agents des FDS à la porte pour rétablir l’ordre », a-t-il rapporté. « Cette faute nous incombe certes, nous les usagers, mais je pense que s’il y avait assez de guichets, ces litiges ne se produiraient pas », a-t-il estimé.
« Jusqu’aujourd’hui, j’entends certaines personnes se plaindre de la maltraitance venant de médecins ou aides-soignants. Personnellement, je n’ai jamais fait face à des personnes pareilles, », a dit Boubacar Housseini Ibrahim. « Si cela s’avère, les responsables des administrations doivent mettre des agents de garde qui veilleront sur ce genre de pratiques », a-t-il proposé.
Concernant l’orientation, il a proposé de déployer des agents chargés d’accompagner les usagers qui rencontrent des difficultés pour s’orienter dans les centres de santé.
Bachir Djibo (ONEP)
