« Un malade bien accueilli est déjà à moitié guéri », a-t-on coutume de dire. Un accueil chaleureux, un sourire réconfortant ou un regard compatissant sont tout ce dont un patient a besoin avant même les soins. Pourtant, dans certains hôpitaux publics, semi-privés ou privés, l’accueil reste l’aspect le plus négligé du parcours des soins. Cette situation crée un climat de méfiance, de désorientation et de tension entre les agents et les malades.
Il est 4h30 du matin et, déjà, les premières têtes commencent à se faire voir. Bien installés dans leurs véhicules, motos ou taxis privés, toutes ces personnes sont là pour la même cause : dénicher le premier numéro pour la consultation spécialisée. Chacun garde en tête son ordre d’arrivée sur le lieu afin de suivre le rang lors de la distribution des numéros permettant ainsi de connaître le nom du médecin traitant désigné et de son passage. Il faut compter 3 à 4 heures après l’arrivée, debout ou assis dans un coin, pour voir un membre du personnel partager de petits tickets confirmant ainsi la prise en charge.
À l’intérieur de cet hôpital semi-privé, aucune information n’est donnée mais tout le monde se dirige à tour de rôle vers la caisse pour régler le montant de sa facture en fonction de la consultation prescrite ou souhaitée. Puis, le rituel incessant et stressant pour prendre le poids, la tension, se met en place avant que les femmes se dirigent vers le bâtiment destiné à la gynécologie et attendre. Cette attente peut durer plusieurs heures et aucune explication n’est disponible car les patientes sont assises, chacune plus impatiente que l’autre. Certaines chuchotent pour trouver une raison à ce retard tandis que d’autres expriment sans retenue leur mécontentement. Après cette longue attente, les spécialistes arrivent enfin. Certains prennent le temps de s’excuser pendant que d’autres se dirigent directement vers leurs bureaux sans adresser un mot ou un regard. Cet accueil est semblable à la prise en charge. Très peu de phrases sont dites et certaines préoccupations demeurent sans réponse. Après cette consultation, chacune se précipite vers la sortie pour vaguer à ses occupations quotidiennes. Mais, derrière cet accueil insensible se cache le plus souvent des femmes meurtries, perdues et frustrées. « Je regrette d’être venue ici. Je suis enceinte de 7 mois et j’ai commencé le suivi dans cet hôpital depuis que j’ai 4 mois de grossesse et c’est toujours le même scénario. J’ai été mal accueillie alors que je souffre déjà assez. Souvent, on dirait que ces agents sont inhumains », a déploré cette mère âgée de 30 ans. Certaines femmes racontent leurs expériences tristes alors que d’autres apprécient la qualité du service. « C’est vrai qu’il y’a des médecins et infirmières très désagréables, mais certains sont très bien tant sur l’accueil que sur la qualité de leur travail et moi, je choisis toujours leurs jours de consultations pour venir ici et attendre car ça en vaut la peine », explique une jeune femme en quête de grossesse depuis plusieurs mois. Pour certaines femmes, le service de la maternité demeure le plus effrayant car elles expliquent que les sage-femmes qui y travaillent sont pour la plupart non accueillantes malgré leur état. « Ma pire expérience a été quand j’ai fait une fausse couche. Au-delà de la douleur psychique, je m’étais sentie seule et ces femmes n’ont rien fait pour me rassurer ou m’expliquer clairement les choses. Je ne reviendrai jamais ici volontairement », confie une jeune femme de 28 ans revenue pour sa visite retour en compagnie de sa sœur.
Le constat est encore plus inquiétant dans certaines maternités publiques ou dans certains Centres de Santé Intégrés (CSI). Pour garantir une meilleure prise en charge, il faut se rendre très tôt dans ces établissements. L’heure idéale est 7h du matin. En ce moment, c’est assez calme et payer ses factures pour se rendre dans le service indiqué est chose agréable. Mais, l’ambiance est différente quelques heures après. Des discussions, des cris, des pleurs de bébés ou des lignes interminables de femmes s’imposent dans les recoins des murs qui abritent ces centres de santé. Entre besoins sanitaires, affluence des patients, demande accrue, les agents ne savent plus où donner de la tête. « Ici, les soins sont plus abordables pour moi et ma famille mais souvent, ça prend énormément de temps pour être pris en charge et l’accueil est négligé », affirme M. Harouna. Au-delà de cette attente, certains agents sont désagréables. À l’accueil de cette maternité fortement fréquentée, une femme se trouve à l’arrière du comptoir. Son rôle est de régler les factures, répondre aux questions et préoccupations des femmes et les orienter vers le service adéquat afin qu’elles puissent recevoir leurs soins. Mais, cette dame fait tout le contraire. Entre regard méprisant, paroles déplacées et un silence assourdissant quand on lui pose une question, la peur prend le dessus sur tout. Une femme enceinte, debout, sac en main, regard perdu, lui pose des questions mais cette dernière ne daigne pas lui répondre. « Vous n’êtes pas la seule femme enceinte ici et certaines attendent. Demandez les passants où se trouve le service parce que je dois régler les factures d’autres patientes », répond sèchement la caissière sans adresser un regard à cette patiente. Cette dernière, résignée, se dirigea vers les autres femmes pour retrouver ses repères. « Elle est comme ça. J’y suis déjà habituée et c’est toujours elle que je trouve ici. C’est pénible de la supporter », confie une autre femme qui a été témoin de la scène.
Pourtant, l’éthique et la déontologie médicale exigent aux agents de santé d’être compatissants, accueillants et chaleureux. Il est vrai que la surcharge mentale constitue un véritable défi pour les agents et leur sous-effectif n’arrive pas à prendre convenablement en charge la demande accrue pour des soins. Mais, un médecin, c’est quelqu’un d’humain, de gentil et d’empathique. La prise en charge doit être impeccable même si les difficultés sont réelles. Si certaines personnes supportent ce comportement « méchant », d’autres pratiquer l’automédication. « Je ne supporte pas le manque de respect. J’ai été victime de ça alors que je voulais juste me faire soigner et, depuis, je me soigne à l’instinct. Dès que je ressens un malaise, je pars voir le tablier du quartier », explique M. Hamissou, un aide ménager. Certaines femmes préfèrent même rester chez elles que d’aller à l’hôpital pour les consultations prénatales ou l’accouchement. Elles prennent des conseils auprès de leurs proches ou amies pour avoir leurs avis sur un médicament précis en cas de maladie et s’en procurer directement à la pharmacie que d’aller à l’hôpital et supporter certains traitements. « Il faut que ça soit extrême pour que je me rende à l’hôpital. Je fais des recherches sur internet ou souvent, je demande à quelqu’un qui a déjà souffert de cette maladie pour savoir quel médicament prendre et suivre mon traitement que d’aller me faire maltraiter ou rabaisser par un agent », confie une jeune femme qui a voulu garder l’anonymat.
Cette frustration continue de créer une situation délicate et désagréable entre la population et les agents de santé avec comme conséquences notoires l’insuffisance des consultations prénatales chez certaines femmes, le manque de confiance dans leurs relations et souvent, dans le traitement prescrit car certains malades ont déjà entendu des histoires racontées par d’autres personnes et ils se font déjà une idée sur le travail du médecin. Néanmoins, même si l’accueil est négligé, il faut reconnaître que les médecins continuent d’interpeller et de dénoncer les comportements violents et déplacés de certains de leurs collaborateurs afin d’offrir une meilleure prise en charge des patients et instaurer un climat de confiance entre eux.
Massaouda A. Ibrahim (ONEP)
